工作总结是对工作中的学习和成长的总结和反思，工作总结是我们不断改进和提升工作质量的重要途径，应该认真对待和重视，下面是美篇吧小编为您分享的在酒店月工作总结参考8篇，感谢您的参阅。
在酒店月工作总结篇1
不知不觉中，20xx将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
一、面带微笑、精神饱满
我们要保持自己最好的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
二、关注宾客的习惯和喜好
当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。
三、讲究礼节礼貌
与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
四、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
五、各个部门之间的沟通，配合问题
前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的.，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会，感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台，我庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲和自豪，我真挚的热爱自己的岗位，希望自己在以后的工作中，能变得更加的成熟，遇到问题时也要变得更加的冷静，镇定。在以后的时间里，我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识，以适应公司的快速发展，做好个人工作计划，并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础，也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
在酒店月工作总结篇2
一、前厅部的地位和作用：
1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；
2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；
4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
二、前厅部的工作任务：
1、销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；
2、提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；
3、协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；
4、控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；
5、提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；
6、处理客人账目
为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务；
7、建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
三、前台的销售技巧：
1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议
以客源又可分为：
1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；
2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；
3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；
4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；
5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2、按客人性格可分为：
1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。
2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：
1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；
2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；
3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；
4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）
5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
四、问询服务：
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
五、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；
2、根据客人要求做好叫醒服务；
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；
5、处理留言，及时通知客人；
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；
7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；
8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？
9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。
电话转接程序：
1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；
2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；
3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。
话务接听礼仪标准基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”
3、用字；——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等？？
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序1。接收外来电话：
——铃声三声内接听
——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？”做开始
——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是xxx 3。转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往x先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，x先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：
——“请问a先生是否愿意等候？应该需要x分钟。”
——“我了解情况，约需x分钟，x先生是否愿意等候或我尔后致电您？”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是x分钟后再给您回电？”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等？？）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语??
——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问xxx房客人的姓名？/请问xx房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思
——方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台xxx，打扰您了x先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
六、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
七、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：
（一）客人永远是对的。
（二）如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作
八、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：
1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；
2）客人暂时不能入房；
3）酒店提供的`客房类型及价格客人的要求不符；
4）客人不肯出示证件登记；
5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您xx元押金”，交收据递给客人时要说“这是您xx元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意：
1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；
2）制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；
4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；
5）及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
1）对委托代办服务不满；
2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
3）骚扰电话令客人不满；
4）问询服务不能满足客人的需要；
5）前台催收押金令客人不满；
6）客人要求换房，未给予明确答复或落实
7）房间卫生不达标；
8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）
9）房间内设施设备无法正常使用；
10）周遭吵闹，影响休息，等等。
九、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：
1）收银员结账太慢；
2）客房服务员查房太慢；
3）客人不承认某些消费项目；
4）客人对某些消费金额有异议；
5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交xxx元押金，消费了xxx元，现退您xxx元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：
1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做
10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理：
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十一、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：
1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3、重开房，造成客人进房时房内已有客人
4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住
十二、接待收银注意事项：
1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、换房。
8、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
14、用餐时间，不准在服务台用餐。
15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。
16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18、有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。
19、开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
十三、前台早、中、夜班的工作内容：
早班：（7：30—16：00）
1、与夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间；
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
11、与夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映
夜班：（23：30—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
十四、疑难问题：
客房篇
1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？
1）婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？
1）首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；
2）委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；
3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；
4）以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。
注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？
1）与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；
2）及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；
3）如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；
4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；
5）如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。
注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：
1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；
2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；
4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
4、遇访客到楼层时，怎么办？
1）首先向访客问好；
2）询问访客拜访哪位客人；
3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；
5）指引访客到客人房间。
5、遇到客人醉酒，怎么办？
1）通知值班经理或保安；
2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；
4）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；
5）通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
6）若有特殊情况应与总值一起入房检查；
7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？
1）通知值班经理和保安；
2）到场询问客人是否需要帮助；
3）如果是访客，按访客程序处理；
4）如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；
5）如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
7、遇到临时停电，怎么办？
1）首先自己保持镇静、不要惊慌；
2）通知工程部、保安部、前台值班经理
3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；
4）做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
宾客篇
1、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1）委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；
2）同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；
3）立即通知值班经理，请求协助。
2、客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；
2）没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
3、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1）被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间
2）进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
3）办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
4、当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？
1）服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先向客人道歉；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3）只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1）在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4）凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、客人对帐单有异议，怎么办？
1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
2）每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；
3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；
4）帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
8、客人发脾气骂你时，怎么办？
1）服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；
2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3）如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。
9、遇到刁难的客人时，怎么办？
1）服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2）在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；
3）通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；
4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
10、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1）当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；
2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；
4）保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。
11、客人反映客房失窃时，怎么办？
1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；
2）有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；
3）如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；
4）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。
12、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1）客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；
3）不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；
4）如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；
5）如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；
6）做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
前台篇
1、发生重复卖房，怎么办？
1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2）通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；
3）房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4）帮助客人收拾行李，引领客人到新房。
2、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2）建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；
3）通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4）还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；
5）不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3、团队房如何预订？
1）确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2）交订金；
3）确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；
4）部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。
4、团队房入住前应怎样安排？
1）将所需的房间数按所需房型做好排房；
2）提前将钥匙卡制好；
3）客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4）若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5）每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5、团队离店时，该怎么办？
1）离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；
2）离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3）与领队再次核对所有费用和付款方式。
6、客人住店期间要签单，怎么办？
1）住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；
2）为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3）客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
五、安全管理
1、入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；
2、来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；
3、交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚；
4、治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；
5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；
6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；
7、客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；
8、现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。
十六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；
2、当值员工留守在各自的工作岗位；
3、时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；
4、通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；
5、如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；
6、供电后检查各电器设备是否正常运行；
7、做好工作记录。
十七、防盗措施
1、做好来访登记工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；
4、通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
十八、防盗工作
1、各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；
2、严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
3、发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
4、客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；
5、接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；
十九、防火工作
1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；
3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
8、所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；9。值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
二十、火警的应急处理规范
1、发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则；
2、如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；
3、疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
二十一、abc灭火器的操作规范
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3—4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
二十二、总台服务员的服务效率
1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务
二十三、客人需求服务的心理
1、求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
二十四、怎样满足客人的心理需求
1、为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5、为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语；
2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；
3）尊重客人对房间的使用权；
4）尊重客人的生活习惯、习俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有过失的客人；
7）尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
二十五、如何与宾客打招呼
1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5、如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
二十六、日常行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
3、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
8、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店员工？
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2、正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
3、通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
4、严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；
5、灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
在酒店月工作总结篇3
根据酒店年初制定的酒店安全工作布置，以及酒店集团高层领导所提出的安全工作目标，同时也为了严格贯彻酒店“预防为主，安全第一”的工作指导方针，本部在20xx配合酒店制定的合理配岗，工作标准化、规范化、程序化服务，同时做好开源节流工作任务的要求下，更进一步做好酒店各项安全保卫工作，现将半年工作总结如下：
一、日常工作
保安部从三月份进入酒店施工现场值班，当时酒店现场到处都在施工人员较多，较乱，我部保安员在此期间值班，当时天气较冷，无法入住，我部人员每天上班十二小时，发扬了保安部不怕累不怕苦的精神。当时由于我部保安员不足，从保安公司签订16人，配合我部做好安全管理工作。
四月初制定酒店各种规章制度，完善酒店安保工作具体细节，增加外保公司人员16名，每天在酒店大堂岗每天进出人员的查证工作，钥匙接收接管，组织保安员熟悉酒店的地理位置，岗位值班情况，培训基本上岗业务技能。4月13日，我部保安员李小龙在巡视时，发现当时施工单位库房门已锁，无人，但里面未断电，有人用电饭锅做饭，我部立即通知施工单位前开门处理断电，避免了一次安全事故的发生。
五月份酒店开业在即，工作量较大，人员不足，我部为了很好地完成酒店开业期间的工作，所有保安员几乎都没有休息，对酒店的消防，安全各个问题进行彻底大检查，发现问题及时解决，上报确保酒店开业期间的安全保卫工作，井然有序的展开。
二、消防工作
从四月份低我部进入中控室值班以来，发现主机问题较多，及时与工程部，消防安装维保公司联系解决，组织消防厂家给所有保安员培训消防主机操作知识，多次配合消防局人员对酒店消防设施设备进行安全大检查，发现问题，及时协调各部门解决处理。5月15日酒店联合属地消防支队举行了消防演习，消防培训，使酒店员工知道遇突发时间后，怎样报警，怎么扑救，怎么疏散，逃生。消防演习效果较好。
三、培训和训练
1、培训工作，由于保安员工作能力参差不齐，为了更好的胜任工作岗位，在此期间，我部每周开会一次，对上岗发现的问题进行汇总，培训，提高保安员的上岗工作要求。
2、训练工作，部门每周的训练计划，组织人员进行培训，教会保安巡查如何发现问题，如何报警，怎样使用消防器材，上岗期间注意事项。
四、下半年工作计划
1、牢抓防火、防盗，确保酒店安全。
2、提高队员素质，做好培训工作。
3、灵活处理各种纠纷，维护保障酒店良好秩序。
4、组织酒店员工分批，进行消防，安全知识培训，使所有员工遇突发事件不慌不乱，知道如何去报警，扑救，安全工作。
5、认清部门工作中的几点不足，针对性地做好以下几项：
（1）队员形像素质需要进一步提高；
（3）提高部门工作效率和质量，争取得到领导的肯定；
（4）消防工作还需要加大力度。
在下一年的工作中，我们部门会针对不足之处，结合部门实际情况，扬长避短。
在酒店月工作总结篇4
已经是到了年底了，而这短暂的20xx年生活就这样过去了，对此我心中更是有一定的不舍与期待。不舍的是这一年的工作还是存在着些许的问题，已经来不及去改正弥补了；期待的是下一年会成长得更好的我。就这一年的工作我也对自己的完成情况作了些许的总结。
一、工作完成情况
作为前台的收银员，我个人也是有尽可能的做好自己的岗位事物，更是有非常努力的去进行学习，尽力将自己的工作都完成好。我是年初的时候来到工作，任职前台的收银员，与刚开始工作的我相比较个人还是有着非常大的进步，现在的我基本可以在自己独立的情况下完成好自己的工作，更是可以尽量的做到没有差错。对于金钱方面是非常重要的，所以我所任职的岗位也是至关重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是让自己可以通过努力来完成好自己的负责的工作。从负责的工作完成情况来看，基本上还是不错的，但仍旧是存在着一定的小错误，所以必须要在下一阶段去投入更多的心血，去完成好每一项的任务，更是需要更多的去检查与反思。
二、工作中出现的问题
一年时间的工作也是让我在工作中投入了不少，同时也让我对工作有更加深刻的反省。身为收银员最主要需要保证的就是金钱与账目的一致性，但是在前段时间我正是因为账目方面存在着问题而没有办法真正的完成好现在的工作。这段时间我也是有尽可能的将自己的工作去投入更多的心血，努力去对自己的工作进行检查，就希望自己不会出现向之前那次的.失误。
三、还需要作出的努力
通过那次的失误更是让我对自己的工作有了更多的认知，同时也让我渐渐明白我现阶段更需要去做出的努力。在工作上我还需要投入更多的心血，尽力让自己可以更好的去完成自己的工作，尽可能的让自己在这段时间中去慢慢的成长，我想更是需要我对自己的工作有更多的反思，并且时刻对自己进行检讨，这样才能够真正的明白自身存在的问题，再结合领导对我的指导，这样更是能够促进我的成长。下阶段我还需要尽可能的做出更多的努力，让我可以在生活中去成长，去奋进，这样我才是真的可以让自己的生活变得更加的精彩和成功。
这一年的工作已经是正式结束了，我会以一个崭新的我来面对20xx年，我相信我定是可以将自己的工作都完成好，并且让自己可以在工作期间成长得更好，更优秀。
在酒店月工作总结篇5
回顾20xx年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集团财务部的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财务部要求实事求是，严以律己，圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。现对今年工作总结如下：
1、会计基础工作方面
为了确保财务核算在酒店的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
2、会计管理方面
我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项，对员工赔偿物品及电话费超支等个人挂帐均在当月工资中扣回，做到清理及时，为酒店减少损失。
3、对内、对外协调方面
协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支；合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。协助各部门建帐立卡，提供经营部门所需数据资料及后勤部门的费用资料。对本部门所属的收银及电脑维护员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。与税务人员多了解，多沟通，为酒店为个人提供合理避税的依据。
4、其他工作
在酒店筹备阶段，为使开业后部门工作顺利进行，财务部编写了本部门各岗位工作职责及有关部门业务配合工作流程。规范会计内部各岗位工作程序及步骤，起草各种管理制度，并监督检查落实。对本部门所属收银进行了系统全面的理论知识及实际业务培训，同时督促电脑维护员积极对前台接待及收银进行酒店管理软件的使用培训，为试营业的顺利开展奠定了坚实的基础。
熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。定期召开部门协调会议。每月评选优秀员工，组织员工参加各项活动。及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财务部进行沟通并解决。按时参加集团召开的财务例会，根据集团财务部召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的清理工作。积极配合集团财务部及审计部联合检查工作，做做好各项解释工作。
按照集团货币资金管理办法，按时上报资金收支计划，合理使用资金。并按时上报资金日报表，定时将款项送存银行。及时按照集团的要求，审核工资表，并及时发放。对于人员变动情况，及时与人事部沟通并解决。对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为酒店服务。
在酒店月工作总结篇6
一、营销工作
1、走访客户，介绍酒店
根据第一季度工作安排，营销部加强春节前的市场调查，制定春节期间促销方案。跑客户，广揽客源一直是营销工作的重中之重，第一季度先后对周边单位，重点关系户进行走访。如：中铁一局大连办事处，中山区相关部门，交通技校，中山执法局，，中山国税局等。同时走访了三家订房中心：旅程网、零程网、青岛万维网。利用手机向各单位领导发信息拜年的同时宣传酒店过年期间的促销活动，定期与客户联系沟通等。
2、重点宣传肥牛火锅
根据上级领导布置的任务，营销部马上行动，首先定制了20xx张肥牛宣传单，分发给各部门到各公交站点发放;保安部按要求到周边居民区，停车场，发放宣传单;营销部到各单位发放宣传单，优惠券等。其次，按领导要求，宴请关系单位来酒店品尝肥牛火锅，进行营销推广。一番工作下来，顾客对肥牛火锅反响不错，逐渐得到了顾客的认可。
3、会议市场接待工作
20xx年第一季度共接待3个商品推荐会，公司20xx—20xx国资委外部董事会议，208等会议室共举办会议20多起。
无论是外部会议还是公司会议作为营销部来说无论会议大小，外部内部会议都要认真对待，严格按照要求布置会常对于个别会议需要买水果，茶水，湿巾等一应物品的要求都能及时准确的传达到相关部门，确保各项会议的顺利进行，受到了领导的好评。
4、“三八妇女节”促销活动
为了宣传介绍餐厅推出的肥牛火锅，在“三八妇女节”来临之际，营销部推出一系列优惠活动：3月7日—9日顾客在餐厅消费800元可享受8.5折优惠;活动期间来餐厅消费赠送肥牛优惠卡，果盘活动。同时，客房凡3月8日当天生日的顾客，凭本人身份证享受68元(间夜)惊爆特价房。促销活动通过led显示屏进行滚动式宣传，为广大顾客所了解。
5、其他工作
①1—3月份调研周边酒店市场，对周边酒店房价，餐饮情况进行实地了解考察，通过考察调研，及时向酒店领导汇报，做出相应的调整对策，把握好房价，做好销售。
②加强与各种订房网络的联系，第一季度与六家订房中心沟通。利用电话传真形式续签20xx年订房合同，加强与各家负责人联系，按要求定期发布房价信息。一年之计在于春，20xx年与各网络中心的合作定能更上一层楼。
③积极配合财务催款。一季度催款单位有：船检、中山医院、中医医院、衡器厂、都市阳光、服装厂。前三家通过上门催款都及时送来或上门去取已基本还清，后三家因各种原因有一定困难，还要继续催款。
二、保安工作
从20xx年末至20xx年春节前夕，对保安人员进行多次职业道德教育，安全业务培训。随着春节来临，利用早晚开会的形式进行安全教育和意外发生应急处理方案的学习。节前召开了3次保安人员全体会议，对保安室里的各种设备，报警系统，现场检查，演练操作方法。对工作中出现的问题及时反馈，妥善解决。对重点设施设备每天进行检查，如：变电所周边、后院油库存放处、仓库、海鲜池、二楼经营场所等，严格执行每小时巡逻制度。
进一步强化了保安工作，通过培训，提高保安人员素质，讲文明，懂道理，勤奋工作，为酒店保安工作奉献力量。
在酒店月工作总结篇7
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面，我相信这里面除了我自己的付出与努 力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客 人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这 当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务 要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登记推销，另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同 事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收 经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要 直接的面对客人，员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平， 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧
提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事 情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误
保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。 剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行， 提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
在酒店月工作总结篇8
xx年已悄然谢幕，x酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为xx年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下xx年工作思路，希望各位给予指正。
一、xx年工作总结
回顾xx年全年工作，可谓得失兼具，作为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的`责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把xx年工作总结如下。
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础；
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响；
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；
⑶培训工作缺乏系统性，在xx年注意改进；
3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；
⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；
⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；
4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
二、xx年工作计划
展望充满挑战的xx年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在xx年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；
2、x年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。作为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是作为一个行政部负责人所应尽到的职责，在x年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：x年行政部将把人员的招聘与培养作为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在x年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在x年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在x年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在x年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！
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